정상 전달 확인에도 항의·욕설 계속…사과 대신 “네가 판정승이야”

“약이 모자라요. 분명히 약국에서 덜 줬어요.”

한 고령 환자의 항의에 약사는 처방전과 조제 과정을 다시 확인하고 결국 CCTV까지 돌려봤다. 확인 결과 약은 정상적으로 전달된 것으로 나타났다.

하지만 환자는 이를 쉽게 받아들이지 않았다. 자신이 받은 약이 분명 부족하다며 약국의 실수라는 주장을 계속했다.

CCTV 보여줘도 “나는 못 받았다”

약국에서는 환자가 약의 수량이나 조제 내용에 문제가 있다고 말하면 사실관계를 다시 확인하는 경우가 있다.

실제 조제 오류라면 즉시 바로잡아야 하기 때문이다. 해당 약사 역시 환자의 항의를 받은 뒤 CCTV를 확인했고 약이 정상적으로 전달된 장면을 확인했다.

문제는 그다음이었다.

약사가 확인 결과를 설명했지만 환자는 자신의 주장을 굽히지 않았다. 여러 차례 설명이 이어졌고 이 과정에서 목소리가 높아지면서 약사를 향한 욕설까지 나왔다.

CCTV라는 객관적인 확인 수단이 있었지만 환자는 끝까지 자신의 착오 가능성을 인정하지 않았다.

사과 대신 “네가 판정승이야”

한동안 이어진 실랑이 끝에 환자가 남긴 말은 예상 밖이었다.

“네가 판정승이야.”

자신이 약을 받지 못했다는 생각은 여전히 변함없지만 CCTV까지 있으니 이번에는 약사가 이겼다는 취지였다.

결국 환자는 자신의 착오를 인정하거나 욕설에 대해 사과하지 않은 채 약국을 떠났다.

조제 끝나도 끝나지 않는 약사의 업무

환자가 자신이 받은 약의 수량이나 내용에 의문을 제기하고 확인을 요구하는 것 자체는 문제가 아니다. 실제 조제 오류 가능성이 있는 만큼 약국도 확인하고 잘못이 있다면 바로잡아야 한다.

하지만 사실관계를 확인한 이후에도 항의가 계속되면 약사는 조제 업무 외에 상당한 감정노동까지 감당해야 한다.

이번 사례 역시 ‘약이 부족하다’는 한마디에서 시작해 CCTV 확인과 반복적인 설명, 욕설을 듣는 상황까지 이어졌다.

환자에게 약을 전달하는 것으로 약국 업무가 항상 끝나는 것은 아니다. 조제 이후 발생하는 의문과 불만을 확인하고 설명하는 과정 역시 겉으로는 쉽게 드러나지 않는 약사 업무의 한 부분이다.